Hoe kunnen agenten kennis gebruiken om klanten te helpen?

Je kunt onze Knowledge Capture app gebruiken om de collectieve kennis van je team te benutten.

Met behulp van de app kunnen agenten:

• Doorzoek het Helpcentrum zonder het ticket te verlaten
• Voeg links toe naar relevante artikelen in het Helpcentrum in ticketreacties
• Voeg inline feedback toe aan bestaande artikelen die updates nodig hebben
• Maak nieuwe artikelen terwijl je tickets beantwoordt met een vooraf gedefinieerde sjabloon

Agenten hoeven nooit de ticketinterface te verlaten om kennis te delen, te markeren of te creëren, zodat ze de klant kunnen helpen, terwijl ze ook uw selfservice-aanbod voor andere klanten kunnen verbeteren.

Zie onze documentatie voor Knowledge Capture om aan de slag te gaan.

En voordat je agenten direct vanuit tickets nieuwe kennis kunnen maken, moet je een sjabloon maken die ze kunnen gebruiken. Om je mee te helpen, hebben we hieronder enkele sjabloonideeën gegeven. Je kunt elke voorbeeldsjabloon hieronder in een nieuw artikel kopiëren en plakken, het KCTemplate label aan het artikel toevoegen en je bent helemaal klaar.

Q&A-sjabloon:

[Titel]

Vraag

schrijf hier de vraag.

Antwoord

schrijf hier het antwoord op.

Sjabloon oplossing:

[Titel]

Symptomen

schrijf hier de symptomen op.

Resolutie

schrijf hier de resolutie.

Oorzaak

schrijf hier de oorzaak op.

Hoe te sjabloon:

[Titel]

Doelstelling

schrijf hier het doel of de taak.

procedure

schrijf hier de stappen.